Sus ahorros quedaron atrapados en una billetera virtual y las vacaciones se convirtieron en pesadilla: la Justicia falló a su favor

Un tucumano logró que la Justicia condene a la billetera virtual Belo a pagarle más de $7,7 millones tras quedar varado en Brasil sin poder acceder a sus fondos. El fallo, que sienta un precedente en la protección al consumidor, incluye una multa millonaria que en parte irá a un hospital pediátrico.

El juez Raúl Eugenio Martín Tejerizo, del Juzgado en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, consideró que la empresa incumplió la Ley de Defensa del Consumidor al no enviar el código de verificación necesario para que el usuario recuperara el control de su cuenta.

La sentencia fijó una indemnización de $3 millones por daño moral y una multa de $4.729.038 en concepto de daño punitivo. De este último monto, $2.364.519 serán destinados al Hospital del Niño Jesús de Tucumán, a pedido del propio damnificado. En cambio, el reclamo por daño material fue rechazado.

¿Qué pasó con la cuenta?

El usuario, identificado como R., había abierto su cuenta en Belo en mayo de 2024 para administrar parte de sus ahorros en criptoactivos. Según contó en la demanda, había reservado esos fondos para financiar un viaje familiar a Florianópolis y pagar los gastos mediante Pix, el sistema de pagos de la aplicación.

El problema estalló el 27 de diciembre de 2024, cuando intentó pagar un hotel y descubrió que no podía ingresar a la plataforma. A pesar de múltiples intentos, nunca recibió en su correo electrónico el código de validación requerido para acceder.

R. inició reclamos por los canales oficiales, pero solo obtuvo respuestas automáticas del asistente virtual llamado “Belito”. Durante semanas no recibió atención personalizada.

Mientras estaba sin acceso, comenzó a recibir llamadas de WhatsApp y videollamadas de personas que decían ser del área de sistemas de Belo, pidiéndole claves y códigos de validación. Sospechando un fraude, cortó la comunicación. Los interlocutores conocían datos sensibles como su nombre, teléfono, correo electrónico y banco, lo que hizo temer una filtración de información.

La familia tuvo que regresar anticipadamente a Tucumán porque no podían disponer de los ahorros. R. recién recuperó el acceso el 6 de febrero de 2025, después de una medida cautelar y de cambiar el correo registrado en la aplicación.

La defensa de Belo

La compañía negó fallas técnicas. Argumentó que los mensajes de validación no llegaban por la configuración del correo corporativo del cliente, cuyos filtros de seguridad habrían bloqueado las comunicaciones. Afirmó que el servicio se normalizó cuando R. cambió a una cuenta de Gmail.

También sostuvo que el demandante no se quedó sin recursos porque él y su esposa tenían otros fondos y durante el viaje pagaron con la cuenta de ella. Además, rechazó responsabilidad por los contactos sospechosos, alegando que advierten que no brindan asistencia por WhatsApp ni videollamadas.

Las pruebas y el fallo

Un informe de Migraciones confirmó las fechas del viaje, una pericia contable determinó el saldo al momento de la partida y una prueba informática demostró que el sistema de la aplicación no completó el envío del mensaje de verificación.

El juez Tejerizo recordó que los proveedores de servicios financieros digitales tienen obligaciones especiales de información, seguridad y trato digno. Al acreditarse la prestación deficiente, aplicó la responsabilidad objetiva de la Ley de Defensa del Consumidor.

Descartó el daño material porque R. no demostró la pérdida efectiva de los gastos reclamados y porque el saldo no alcanzaba para financiar todo el viaje. Pero sí consideró probado el daño moral: la angustia e incertidumbre de estar en otro país sin poder usar sus ahorros.

El magistrado también consideró que la empresa incumplió el deber de trato digno al limitar la asistencia a respuestas automáticas y demorar semanas en dar intervención humana. El cliente debió recurrir a una medida cautelar para recuperar la cuenta.

Al fundamentar el daño punitivo, calificó como grave que la billetera virtual desatendiera durante un período prolongado un reclamo sobre los fondos de un cliente y no diera información clara.

El abogado Jaime Roig destacó que la sentencia es un antecedente relevante por el trabajo técnico y probatorio. Señaló que la estrategia buscó acreditar tanto la posible filtración de datos como las deficiencias en los mecanismos de validación de identidad. También valoró que parte de la multa vaya al Hospital del Niño Jesús, generando un beneficio concreto para la comunidad.